Digitalisierungsmöglichkeiten für Callcenter-Services KI, DMS und Analytics optimal einsetzen

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Einsparungspotential
Beispielrechnungen

Künstliche Intelligenz
ALBERT | AI

DMS/ECM-Fundament
agorum core

Analytics & Process Mining
NORA | 360°

ALBERT | AI + agorum core

Konkrete Einsparpotenziale – Beispielrechnungen

Rechenbeispiele auf Basis typischer Kennzahlen von Callcentern. Passe sie an deine Situation an.

Gesprächsdokumentation

15.000 Anrufe/Monat × 3 Min Nachbearbeitung = 750 Std/Monat = 26.250 €/Monat.

KI-Automatisierung reduziert Aufwand um 75% ⇒ ~560 Std/Monat frei für Kundenbetreuung.
Qualitätsmanagement

2.000 Gespräche × 20 Min manuelle Bewertung/Monat = 667 Std/Monat.

Bei 35 €/Std ≈ 23.345 € – KI-Analyse halbiert den Aufwand und verbessert die Qualität.
First-Call-Resolution

5.000 Wiederanrufe/Monat × 8 Min durchschnittliche Gesprächsdauer = 667 Std/Monat.

≈ 23.345 €/Monat Einsparpotenzial – plus höhere Kundenzufriedenheit durch bessere Erstlösung.

Callcenter stehen vor wachsenden Herausforderungen

Steigende Kundenerwartungen, Multi-Channel-Kommunikation, hohe Fluktuation und der Druck zur Kostenoptimierung prägen die Branche. Gleichzeitig fordern Kunden schnellere Reaktionszeiten, personalisierte Betreuung und nahtlose Kanalwechsel. agorum^® bietet mit ALBERT | AI, agorum core und NORA | 360° ein modulares DIGITAL TOOLKIT, das speziell auf die Bedürfnisse von Callcentern und Contact Centern zugeschnitten ist. Damit automatisierst du Prozesse von der Gesprächsannahme bis zur Nachbearbeitung, steigerst die Servicequalität und schaffst die Basis für exzellenten Kundenservice. Im Folgenden zeigen wir dir konkrete Anwendungsfälle und Kombinationsmöglichkeiten.

ALBERT | AI KI, die Gespräche intelligent analysiert & Service optimiert

ALBERT | AI arbeitet eigenständig und verbindet sich bei Bedarf mit CRM, Ticketsystemen, Wissensdatenbanken & Telefonie-Lösungen. KI-Agenten analysieren Gespräche, optimieren Prozesse und unterstützen Agenten in Echtzeit.

Weitere Informationen zu ALBERT | AI

Dashboard für Gesprächsanalyse im Callcenter

Echtzeit-Gesprächsanalyse: Sentiment erkennen & Agenten unterstützen

KI analysiert Gespräche in Echtzeit und erkennt Stimmungen, Emotionen und kritische Situationen.
Automatische Vorschläge für Lösungsansätze und Next-Best-Actions während des Gesprächs.
Intelligente Eskalationserkennung mit automatischer Supervisor-Benachrichtigung.

Ziel: Servicequalität steigern, Eskalationen vermeiden, Kundenzufriedenheit erhöhen.

Qualitätsmanagement-System für Callcenter

Automatisches Qualitätsmanagement & Coaching

ALBERT bewertet alle Gespräche automatisch nach definierten Qualitätskriterien.
Individuelle Coaching-Empfehlungen basierend auf Stärken-Schwächen-Analysen.
KI-gestützte Compliance-Prüfung und Dokumentation für regulatorische Anforderungen.

Ziel: Qualitätsstandards sichern, Trainingsaufwand reduzieren, Compliance gewährleisten.

agorum core Das DMS als digitales Rückgrat: strukturiert, integriert, skalierbar

Zentrale Verwaltung aller Service- & Kundendokumente, revisionssichere Archivierung, Workflows und leistungsstarke Suche. On-Premise oder Cloud.

Weitere Informationen zu agorum core

Digitales Ticketsystem & Vorgangsmanagement

Automatisches Erfassen und Kategorisieren von Kundenanfragen aus allen Kanälen.
Workflow-gesteuerte Ticketbearbeitung mit automatischer Eskalation bei SLA-Verletzung.
Integration mit CRM-Systemen und vollständige Dokumentation aller Interaktionen.

Ziel: Durchlaufzeiten verkürzen, SLAs einhalten, Transparenz schaffen.

Wissensmanagement-Plattform für Callcenter

Wissensmanagement & Self-Service-Portal

Zentrale Wissensdatenbank mit FAQ, Lösungsanleitungen und Best Practices.
Intelligente Suche mit Volltextsuche und automatischer Vorschlagsfunktion.
Self-Service-Portal für Kunden zur Entlastung der Hotline.

Ziel: First-Call-Resolution erhöhen, Einarbeitungszeiten verkürzen, Selbsthilfe fördern.

ALBERT | AI & agorum core Intelligente Dokumentenverarbeitung mit KI-Power

ALBERT arbeitet direkt auf agorum core: klassifiziert Anfragen, extrahiert Informationen, beantwortet Standardfragen – alles im Rahmen deines Berechtigungsmodells.

Intelligentes Routing-System für Callcenter

E-Mail → Ticket → automatische Antwort

E-Mails werden automatisch erkannt, kategorisiert und dem richtigen Team zugeordnet.
ALBERT extrahiert relevante Daten und generiert automatische Antwortvorschläge.
Standardanfragen werden vollautomatisch beantwortet, komplexe Fälle an Experten weitergeleitet.

Ziel: Response-Zeiten verkürzen, Servicekosten senken, Agenten entlasten.

Multichannel-Integration & einheitliche Kundenhistorie

ALBERT konsolidiert Kundeninteraktionen aus Telefon, E-Mail, Chat und Social Media.
Vollständige 360°-Kundensicht mit allen historischen Kontakten und Vorgängen.
Automatische Sentiment-Analyse über alle Kanäle hinweg.

Ziel: Kanalübergreifenden Service bieten, Kundenerlebnis verbessern, Effizienz steigern.

NORA | 360° 360° Vernetzung aller Akteure & Prozesse im Callcenter

NORA | 360° verknüpft Agenten, Teams, Kunden und Prozesse zu einem intelligenten Service-Ökosystem.

Weitere Informationen zu NORA | 360°

Agenten-Netzwerk intelligent vernetzen

Verknüpfung von Agenten mit Skills, Teams, Schichten und Spezialgebieten.
Mehrfachrollen abbilden: Agent als Erstbearbeiter, Experte und Trainer.
Vorgangsmanagement mit hierarchischen Aufgaben für komplexe Serviceprozesse.
Automatische Zuordnung basierend auf Verfügbarkeit, Kompetenz und Auslastung.

Ziel: Optimale Ressourcennutzung, bessere Teamkoordination, effiziente Prozesse.

Service-Level Monitoring Dashboard für Callcenter

Service-Level-Management als vernetzte Einheit

Verknüpfung von SLAs, Kunden, Verträgen und Performance-Metriken.
Echtzeit-Monitoring mit automatischen Alerts bei kritischen Schwellwerten.
Prozesse wie Eskalationen oder VIP-Behandlung mit allen Beteiligten vernetzen.
Aufgaben-Kaskaden: Hauptaufgabe "Reklamation" mit Unteraufgaben für Analyse, Lösung, Follow-up.

Ziel: SLA-Compliance sichern, Servicequalität steigern, Kundenbeziehungen stärken.

Datenschutz & IT-Sicherheit nach höchsten Standards

Sicherheit & Compliance

DSGVO-konforme Datenverarbeitung mit vollständiger Protokollierung.
Verschlüsselte Speicherung und Übertragung sensibler Kundendaten.
Rollenbasierte Zugriffsrechte und Audit-Trails für alle Aktionen.

Wie läuft ein agorum® Projekt ab?

Gemeinsam starten wir mit einer kurzen Analyse, in der wir deine Service-Ziele, bestehende Systeme und Prozesse klären. Im anschließenden Workshop schnüren wir dein persönliches DIGITAL TOOLKIT, priorisieren Use Cases und legen Schnittstellen fest. Danach setzen wir dein Projekt iterativ um – in kompakten Sprints, bei denen du nach jedem Schritt Feedback gibst und sofort Ergebnisse siehst. Abschließend migrieren wir deine Daten, schulen dein Team und begleiten dich beim Go-live sowie in der Hypercare-Phase. Alle Details findest du im ausführlichen Beitrag zum agorum® Projektablauf.