Die Geschwindigkeit, in der Geschäftsprozesse ablaufen, nimmt aufgrund der Digitalisierung und der allgegenwärtigen Verfügbarkeit des Internets immer weiter zu. Die Menschen sind es gewohnt, sehr schnell eine Antwort auf ihre Anfragen zu erhalten. Wer da nicht mithalten kann, gerät über kurz oder lang ins Hintertreffen. Denn wenn Kunden etwas haben oder wissen möchten, dann möchten sie es im Normalfall sofort. Der Geduldsfaden wird bei vielen immer kürzer, und wenn du nicht sofort reagieren kannst, ist mit einiger Sicherheit einer deiner Konkurrenten schneller und der Kunde möglicherweise weg. Daher ist es wichtig, schnell auf wirklich alle Kundeninformationen zugreifen zu können. Wie eine digitale Kundenakte in einem Dokumentenmanagementsystem (DMS) dir dabei hilft, beschreiben wir in diesem Blogbeitrag.
Zentrale Dokumentenverwaltung ohne Informationssilos
Für jede Abteilung die eigene Software: Insellösungen
Dass nur eine einzige Person aus einem Unternehmen im Kontakt mit den Kunden steht, ist meist eher die Ausnahme. Im Regelfall sind verschiedene Abteilungen und Menschen in die Prozesse involviert. Oft ist es leider auch noch so, dass in den Abteilungen auch unterschiedliche IT-Systeme zum Einsatz kommen: Der Vertrieb speichert seine Dokumente und allgemeine Korrespondenz auf einem Fileserver und/oder in Papierakten, die E-Mails liegen in den persönlichen Accounts der Mitarbeiter, Angebote und Kontaktdaten werden in einem CRM-System (Customer Relationship Management) verwaltet, Aufträge in einem ERP-System (Enterprise Resource Planing), die Supportfälle in einem Ticketsystem und die Rechnungen in der FIBU (Finanzbuchhaltung). Das sind dann die klassischen Informationssilos, die es den Mitarbeitern erschweren oder gar unmöglich machen, einfach und schnell auf alle Informationen zu einem Kunden zuzugreifen.
So geht es besser: ein DMS als führendes System
Über Integrationen und Standardschnittstellen werden die Daten aus den einzelnen Systemen im DMS zusammengeführt. E-Mails können beispielsweise über IMAP vom Mailserver abgeholt und in der elektronischen Akte abgelegt werden. Im ERP-System erzeugte Dokumente werden automatisiert als PDF in ein Netzlaufwerk gedruckt, Papierdokumente eingescannt. Alle Dokumente, die du im DMS abspeicherst, werden im Volltext erfasst und über Workflows automatisch den zugehörigen Kundenakten zugeordnet.
Aber auch der umgekehrte Weg ist möglich. Über angepasste Integrationen können Dokumente aus dem DMS auch in anderen Systemen sichtbar gemacht werden. Zum Beispiel kann in einem ERP- oder CRM-System die Struktur der Kundenakte abgebildet werden, sodass direkt aus der Anwendung heraus auf die Dokumente im DMS zugegriffen werden kann.
Alle Kundendaten im Überblick
Der Vorteil der digitalen Kundenakte liegt auf der Hand: Allen Abteilungen, egal ob mit direktem oder indirektem Kundenkontakt, stehen bei Bedarf alle aktuellen Informationen zum Kunden zur Verfügung. Welche Aufträge oder Bestellungen gerade laufen, ob die Rechnungen bezahlt sind, ob es aktuell Supportfälle oder gar Probleme gibt. Du bist immer rundum informiert und kannst schnell und gezielt auf den Kunden reagieren.
Bei intensiverem Kundenkontakt, zum Beispiel im Vertrieb, kannst du dir alle Änderungen in der Kundenakte sofort anzeigen lassen. In einer Mitteilungsliste werden alle neuen und geänderten Dokumente, E-Mails oder Aufgaben, die zu deinem Kunden gehören, sofort gemeldet. Du bist jederzeit über alle Abläufe informiert und kannst bei Bedarf sofort eingreifen. Da du auch mobil mit dem DMS verbunden bist, geht dies sogar von unterwegs aus. Damit verschaffst du dir einen unschätzbaren zeitlichen Vorteil: Du kannst schnell agieren und jederzeit im Service überzeugen.
Einen weiteren Vorteil verschaffen dir die umfangreichen Suchfunktionen, die ein DMS bereitstellt. Wie bereits oben erwähnt, werden alle Dokumente, egal, ob Textdatei, Scan oder E-Mail, im Volltext indexiert und durchsuchbar gemacht. Zusätzlich kannst du aber auch detaillierter nach Metadaten suchen. Zum Beispiel kannst du dir alle Bestellungen des Kunden eines Monats anzeigen lassen oder alle Aufträge ab einem bestimmten Bestellwert. So findest du alle notwendigen Informationen innerhalb weniger Sekunden.
Automatische Dokumentation, Aufgaben per Workflow organisieren und überwachen
Mit der digitalen Kundenakte hast du eine komplette, praktisch automatisch erstellte Dokumentation aller Vorgänge rund um den Kunden. Zudem kannst du viele Prozesse rund um den Kunden digitalisieren und automatisieren. Dazu bieten Dokumentenmanagementsysteme integrierte Workflows an. Du kannst Aufgaben an Mitarbeiter verteilen, Aufgaben auf Wiedervorlage legen, Dokumente in mehrstufige Freigabeworkflows leiten oder auch Bestellungs- und Rechnungsverarbeitung weitestgehend automatisieren. Laufen Termine Gefahr, verpasst zu werden, weil zum Beispiel ein Kollege im Urlaub oder krank ist, signalisiert der entsprechende Workflow dies an die verantwortlichen Personen, die dann die nötigen Schritte einleiten können.
Fazit
Mit der digitalen Kundenakte hast du alle Informationen und Prozesse rund um deine Kunden im Griff - jederzeit und von jedem Ort aus.
