Zentrale Konzepte von NORA | 360° Ticket

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• agorum core pro
Hinweis: Diese Dokumentation bezieht sich auf die aktuellsten Versionen der Plugins für NORA | 360°. Aktualisieren Sie die hier beschriebenen Plugins, um die Dokumentation verwenden zu können.

NORA | 360 Ticket erweitert das Basismodul von NORA | 360° um ein Ticket-System für Support- und Serviceprozesse. Ein Ticket wird dabei als Spezialisierung eines Vorgangs (Process) modelliert und kann Aufgaben (Ticket Tasks), Dokumente, E-Mails und Zeiterfassungseinträge enthalten.

Der zentrale Mehrwert ist die strukturierte Bearbeitung von Anfragen inkl. Verantwortlichkeiten, Status/Prio-Steuerung und (optional) Kundenkontext – mit durchgängiger 360°-Sicht auf alle verknüpften Inhalte.

Für Informationen über die zentralen Konzepte des Basisplugins NORA | 360° siehe Zentrale Konzepte von NORA | 360°.

Ticket-Objekte

Ticket (TKT)

Ein Ticket ist ein Vorgang (Process) mit ticket-spezifischer Logik und Darstellung. Jedes Ticket erhält automatisch eine fortlaufende Nummer mit dem Präfix TKT (z. B. TKT-1). Es nutzt die gleichen Kernkonzepte wie ein Vorgang (Status, Priorität, Verantwortliche, Beschreibung, Wiedervorlage) und ist auf Supportprozesse optimiert.

Pflichtfelder

Name (acso2_name) – Betreff des Tickets
Status (agorum_smartorga_status) – Entwurf, Offen, In Bearbeitung, Wartend, Erledigt, Abgebrochen
Priorität (agorum_smartorga_priority) – Sehr hoch, Hoch, Mittel, Niedrig, Sehr niedrig

Optionale Felder

Zuständiger Support-Mitarbeiter (agorum_smartorga_assignee)
Beschreibung (agorum_smartorga_description)
Empfänger (agorum_smartorga_recipients) – Gruppen/Benutzer
Wiedervorlage (agorum_smartorga_resubmission) – Datum
Vertrag (agorum_smartorga_contract) – Verknüpfung zu einem Vertrag

Ablage

In Kundenakten (im Unterordner tickets) – für kundenbezogene Tickets
In Partnerakten (im Unterordner tickets)
Im Vorgangsbereich (Process Area) – für allgemeine Tickets ohne Kundenbezug
In beliebigen Ordnern

Enthält (Unterobjekte)

Ticket-Aufgaben (im Unterordner tasks)
Zeiterfassungen (im Unterordner time-recording)
Notizen, Dateien, E-Mails (als Dashboard-Elemente)

Besonderheiten

Die Standard-Aufgabenliste des Vorgangs ist deaktiviert und wird durch ticketspezifische Listen (Ticket-Aufgaben) ersetzt
Bei Ablage unter einem Kunden werden automatisch Lizenz- und Wartungsinformationen des Kunden im Dashboard angezeigt

Ticket-Aufgabe (TSK)

Eine Ticket-Aufgabe ist eine Spezialisierung der allgemeinen Aufgabe (Task) für den Ticket-Kontext. Sie verwendet den gleichen Nummernkreis TSK wie allgemeine Aufgaben.

Pflichtfelder

Name (acso2_name) – Bezeichnung der Aufgabe
Status (agorum_smartorga_status)
Priorität (agorum_smartorga_priority)

Optionale Felder (geerbt von Aufgabe)

Beschreibung, Zuständiger Bearbeiter, Empfänger, Wiedervorlage, Vertrag, Abhängigkeiten, Verwandte Aufgaben

Ablage und Voraussetzungen

Kann ausschließlich innerhalb von Tickets (Ticket Process) angelegt werden (im Unterordner tasks)
Ein Ticket muss zuerst existieren

Enthält (Child-Objekte)

Unteraufgaben (Sub-Tasks, geerbt von Aufgabe)
Zeiterfassungen (geerbt von Aufgabe)

Übersicht der Abhängigkeiten

Die folgende Übersicht zeigt, in welcher Reihenfolge die Ticket-Objekte angelegt werden müssen. Objekte weiter oben in der Tabelle müssen zuerst existieren, bevor die darunterliegenden erstellt werden können.

Objekt	Präfix	Voraussetzung	Ablageort
Vertragstyp (Basisplugin)	–	Keine	Beliebiger Ordner
Vertrag (Basisplugin) (CNT)	CNT	Vertragstyp + Business-Objekt (CRM-Plugin)	Unter Business-Objekten
Ticket (TKT)	TKT	Keine; optional: Kundenakte (CRM-Plugin), Vorgangsbereich (Basisplugin)	Kundenakte, Partnerakte, Vorgangsbereich oder beliebiger Ordner
Ticket-Aufgabe (TSK)	TSK	Ticket (TKT) als Parent	Ausschließlich innerhalb eines Tickets (Unterordner `tasks`)
Zeiterfassung (Basisplugin) (TRC)	TRC	Vertrag (CNT) + Ticket oder Ticket-Aufgabe als Arbeitskontext	Innerhalb von Tickets oder Ticket-Aufgaben